Service Quality That Affects the Loyalty of Customers Using Hotel Services in Hat Chao Samran, Phetchaburi Province
Keywords:
Service Quality, Customers Loyalty, Hotel in Hat Chao SamranAbstract
The research has two main objectives: 1) To analyze the level of service quality in terms of concrete aspects of service, trust aspects, and response to customers, as well as understanding and loyalty of customers who utilize hotel services in Chao Samran Beach. 2) To examine how service quality impacts the loyalty of customers using hotel services in Chao Samran Beach, Phetchaburi Province. The study surveyed 323 customers who had utilized hotel services in Chao Samran Beach, Phetchaburi Province, using a questionnaire as the primary tool. The data obtained from the survey was analyzed using descriptive statistics, percentages, means, and standard deviations. Inferential statistics were then applied using a stepwise multiple regression technique.
The research results found that the overall service quality is at a high level. When examining specific aspects, the concrete aspect of service received the highest average, followed by the aspect of instilling confidence in customers. The response to customers, reliability, and understanding of customers also received high. Customer loyalty towards the service is also high, with satisfaction with the hotel's atmosphere receiving the highest average, followed by the perception that the hotels are reliable and acceptable. Additionally, satisfaction with the hotel's reputation and service influences customer loyalty towards the hotel services, with statistical significance at the 0.01 level. The concrete aspect of service has the greatest effect, followed by understanding customers, responding to customers, instilling confidence in customers, and trust.
References
กระทรวงท่องเที่ยวและกีฬา. (2566). สถิติด้านการท่องเที่ยว ปี 2565. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.mots.go.th/
ฐิติพร พินเอี่ยม. (2566). คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 4 ดาว ในเขตจังหวัดภูเก็ต. หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง. สืบค้นเมื่อ 10 มกราคม2567 จาก http://www.mbaphangnga.ru.ac.th/documents/IS/IS3/6424103003.pdf
ณัฐภัทร บัณฑิตวรากุล และเสาวลักษณ์ จิตต์น้อม. (2565). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม และรีสอร์ท ในจังหวัดนครราชสีมา. วารสารวิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์. 3(3), 91-107.
ธณษ์วรรณ ร่างใหญ่. (2560). รูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 8(1), 41-51.
นาถวุทธิ์ ปาลกะวงศ์ ณ อยุธยา. (2565). แนวทางการพัฒนาทรัพยากรบุคคลในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ ปริทัศน์, 3(1), 51-64.
ปรวีร์ คีรี. (2562). ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการโรงแรมราคาประหยัดในเขตสุขุมวิท กรุงเทพมหานคร. การค้นหว้าอิสระหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. กรุงเทพมหานคร.
พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา, อรจันทร์ ศิริโชติ, และนิจกานต์ หนูอุไร. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาว ใน อําเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 33(2), 86-99.
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2556). การวิเคราะห์สถิติหลายตัวแปรสำหรับงานวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพมหานคร : สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วันวิสาข์ พลอย อินสว่าง, พรนภา ธนโพธิวิรัตน์, และชิษณุพงศ์ ศิริโชตินิศากร. (2566). รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการสร้างนวัตกรรมการบริการ เพื่อยกระดับการบริการของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย, วารสารบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์, 17(3), 273-288.
สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย. (2566). วิเคราะห์ผลกระทบของของโควิด-19 ต่อธุรกิจท่องเที่ยว. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://tdri.or.th/2021/02/covid-112/
สำนักงานจังหวัดเพชรบุรี. (2567). การท่องเที่ยวในเขตชายทะเลหาดเจ้าสำราญ. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.phetchaburi.go.th/teaw_web/joh.html
สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี. (2567). ปลื้ม! ไทยติดอันดับ 1 นักเดินทาง Airbnb นิยม - อันดับ 6 ของโลก สถานที่ควรเที่ยวในปี 2024. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.thaigov.go.th/news/contents/ details/77772
เสาวภาคย์ ศรีเปารยะ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ส่งผลต่อความภักดีของแขกที่เข้าพักโรงแรมระดับสามดาวในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
อนิรุทธิ์ ผ่องแผ้ว ชนินทร์ วิชลุลตา สุขจิตต์ ณ นคร และศรัญญา ประทุมเพ็ชร. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเข้าใช้บริการโรงแรมห้าดาวในกรุงเทพมหานคร. วารสารรัชต์ภาคย์, 14(36), 163- 172.
อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Best, J. W. , & Kahn, J. V. (2006). Research in Education. (10th ed.). Pearson Education, Cape Town.
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.) John Wiley & Sons.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (1997). Introduction to total quality. Quality Function Deployment, 5(2); 245-279.
Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.
Grönroos, C. (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: Wiley & Son.
Kumar, V., Werner,J., & Reinartz. (2006). Customer Relationship Management A Databased Approach. (2nd ed.). Singapore: John Wiley & Sons.
Likert, R., (1970). New Patterns of Management. New York: McGraw-Hill.
Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior. (5th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. A quarterly publication of the American Marketing Association, Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3): 221-234.
Stern, S. (1997). Approximate Solutions to Stochastic Dynamic Programs. UK: Cambridge University.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Lanna Academic Journal of Social Science
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Lanna Academic journal of social science เป็นลิขสิทธิ์ของ วิทยาลัยอินเตอร์เทคลำปาง
