คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญ จังหวัดเพชรบุรี
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ , ความภักดีของลูกค้า , โรงแรมในหาดเจ้าหาญบทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้าและความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญ และ 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญจังหวัดเพชรบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่เคยใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญจังหวัดเพชรบุรี จํานวน 323 คน เคร่ืองมือ คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิคการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน
ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการในภาพรวมระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า การตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ส่วนความภักดีของลูกค้าใช้บริการอยู่ในระดับมากอีกทั้งคุณภาพการบริการส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยด้านที่ส่งผลมากที่สุด คือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้าและด้านความเช่ือถือไว้วางใจ ตามลำดับ
References
กระทรวงท่องเที่ยวและกีฬา. (2566). สถิติด้านการท่องเที่ยว ปี 2565. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.mots.go.th/
ฐิติพร พินเอี่ยม. (2566). คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 4 ดาว ในเขตจังหวัดภูเก็ต. หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง. สืบค้นเมื่อ 10 มกราคม2567 จาก http://www.mbaphangnga.ru.ac.th/documents/IS/IS3/6424103003.pdf
ณัฐภัทร บัณฑิตวรากุล และเสาวลักษณ์ จิตต์น้อม. (2565). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม และรีสอร์ท ในจังหวัดนครราชสีมา. วารสารวิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์. 3(3), 91-107.
ธณษ์วรรณ ร่างใหญ่. (2560). รูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 8(1), 41-51.
นาถวุทธิ์ ปาลกะวงศ์ ณ อยุธยา. (2565). แนวทางการพัฒนาทรัพยากรบุคคลในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ ปริทัศน์, 3(1), 51-64.
ปรวีร์ คีรี. (2562). ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการโรงแรมราคาประหยัดในเขตสุขุมวิท กรุงเทพมหานคร. การค้นหว้าอิสระหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. กรุงเทพมหานคร.
พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา, อรจันทร์ ศิริโชติ, และนิจกานต์ หนูอุไร. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาว ใน อําเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 33(2), 86-99.
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2556). การวิเคราะห์สถิติหลายตัวแปรสำหรับงานวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพมหานคร : สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วันวิสาข์ พลอย อินสว่าง, พรนภา ธนโพธิวิรัตน์, และชิษณุพงศ์ ศิริโชตินิศากร. (2566). รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการสร้างนวัตกรรมการบริการ เพื่อยกระดับการบริการของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย, วารสารบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์, 17(3), 273-288.
สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย. (2566). วิเคราะห์ผลกระทบของของโควิด-19 ต่อธุรกิจท่องเที่ยว. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://tdri.or.th/2021/02/covid-112/
สำนักงานจังหวัดเพชรบุรี. (2567). การท่องเที่ยวในเขตชายทะเลหาดเจ้าสำราญ. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.phetchaburi.go.th/teaw_web/joh.html
สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี. (2567). ปลื้ม! ไทยติดอันดับ 1 นักเดินทาง Airbnb นิยม - อันดับ 6 ของโลก สถานที่ควรเที่ยวในปี 2024. สืบค้บเมื่อ 20 มกราคม 2567 จาก https://www.thaigov.go.th/news/contents/ details/77772
เสาวภาคย์ ศรีเปารยะ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ส่งผลต่อความภักดีของแขกที่เข้าพักโรงแรมระดับสามดาวในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
อนิรุทธิ์ ผ่องแผ้ว ชนินทร์ วิชลุลตา สุขจิตต์ ณ นคร และศรัญญา ประทุมเพ็ชร. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเข้าใช้บริการโรงแรมห้าดาวในกรุงเทพมหานคร. วารสารรัชต์ภาคย์, 14(36), 163- 172.
อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Best, J. W. , & Kahn, J. V. (2006). Research in Education. (10th ed.). Pearson Education, Cape Town.
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.) John Wiley & Sons.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (1997). Introduction to total quality. Quality Function Deployment, 5(2); 245-279.
Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.
Grönroos, C. (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: Wiley & Son.
Kumar, V., Werner,J., & Reinartz. (2006). Customer Relationship Management A Databased Approach. (2nd ed.). Singapore: John Wiley & Sons.
Likert, R., (1970). New Patterns of Management. New York: McGraw-Hill.
Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior. (5th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. A quarterly publication of the American Marketing Association, Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3): 221-234.
Stern, S. (1997). Approximate Solutions to Stochastic Dynamic Programs. UK: Cambridge University.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 Lanna Academic Journal of Social Science
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Lanna Academic journal of social science เป็นลิขสิทธิ์ของ วิทยาลัยอินเตอร์เทคลำปาง
