Service Quality and the 4Es Experience Marketing Strategy on Behavioral Loyalty: A Case Study of Local Retail Consumers in Mueang Nakhon Ratchasima
Keywords:
Service Quality, 4E Marketing Strategy, Behavioral Loyalty, Local RetailersAbstract
The objectives of this study were to: (1) Examine the levels of service quality and the experiential marketing strategy (4Es) of local retail stores; and (2) Analyze the influence of service quality, experiential marketing strategy (4Es) on consumers' behavioral loyalty; The sample group consisted of 400 consumers who had previously used the services of local retail stores, selected through convenience sampling. Data were collected using questionnaires. The statistics used for data analysis included mean, standard deviation, and stepwise multiple regression analysis. The research findings are as follows: (1) The analysis of service quality factors influencing the behavioral loyalty of consumers toward local retail stores in Mueang Nakhon Ratchasima District, ranked by mean score in descending order, reveals the following dimensions: Reliability, Responsiveness, Tangibles, Empathy, and Assurance, respectively. Furthermore, regarding experiential marketing strategies (4E) impacting consumer behavioral loyalty, the factors, ranked by mean score in descending order, are identified as: Evangelism, Exchange, Experience, and Everywhere, respectively. (2) Service quality and experiential marketing strategy (4E) had a statistically significant influence on the behavioral loyalty of consumers toward local retail stores in Mueang Nakhon Ratchasima District at the .01 level. The factors contributing to consumer behavioral loyalty in terms of service quality consisted of Responsiveness (Res) and Tangibles (Ta), respectively. Regarding the experiential marketing strategy, the contributing factors consisted of Empathy (Em), Everywhere (Eve), Exchange (Exc), and Evangelism (Eva), respectively.
Downloads
References
กรุงเทพธุรกิจ. (2560). คาปลีกโคราชสอ ‘โอเวอรซัพพลาย’ พื้นที่ลน ‘ลาน ตร.ม’. สืบคนเมื่อ 14 เมษายน 2569, จาก https://.bangkokbiznews.com/business/779782
เกษราพร รักษาสัตย์. (2564). แรงจูงใจและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภัคดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชั่นของผู้บริโภคเจนเนอเรชั่นวาย. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปกร.
จิรวุฒิ หลอมประโคน, อิสราภรณ์ ลาดละคร, และ เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล. (2564). กลยุทธ์ธุรกิจค้าปลีกในยุดประเทศไทย 4.0. วารสารวิจัยรำไพพรรณี, 15(2), 17-24. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/RRBR/article/view/254053
ณัฐวุฒิ เหมาะประมาณ. (2568). กลยุทธ์การปรับตัวของธุรกิจร้านค้าปลีกไทยต่อการเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจดิจิทัล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเวสเทิร์น มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 11(3), 249-264. https://so04.tci-thaijo.org/index.php/WTURJ/article/view/285408
พรรณรัตน์ บุญกว้าง, ธนกร สิริสุคันธา, และ รวมพร มาล. (2567). โอกาสและความท้าทายเพื่อความอยู่รอดของร้านค้าปลีกขนาดเล็กในยุคหลังโควิด-19. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 8(2), 87-98. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/mcjou/article/view/267586
มูห่ำหมัด ปูตีล่า, ชุติมา หวังเบ็ญหมัด, และ เจตน์สฤษฎิ์ สังขพันธ์. (2567). คุณภาพบริการร้านค้าปลีกและความสะดวกในการเข้าถึงที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำในร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมของผู้บริโภค ในเขตอำเภอสุไหงโกลก จังหวัดนราธิวาส. วารสาร มจร อุบลปริทัรรศน์, 9(3), 241-252. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/mcjou/article/view/274618
สหพัชร์ ชนะชัยสิทธิ์, สุวัฒน์ ฉิมะสังคนันท์, และ พงษ์สันติ์ ตันหยง. (2568). ความภักดี: ปัจจัยแห่งความยั่งยืนของธุรกิจ. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University (Graduate Studies), 2(2), 45-55. https://so13.tci-thaijo.org/index.php/gdjournal/article/view/1868
สุดารัตน์ ชิราพฤกษ์, วิไลลักษณ รักษบํารุง, และ ศุภรา เจริญภูมิ. (2568). นวัตกรรมการบริการและกลยุทธ์การตลาด 4E ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการศูนย์วิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศของนักศึกษาจากประเทศจีน มหาวิทยาลัยราชภัฏแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(2), 110-123. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/journalcim/article/view/293278/191921
สุวรรณ เดชน้อย และ ศิรินธร เอี๊ยบศิริเมธี. (2568). การจัดการเชิงกลยุทธ์ความยืดหยุ่นทางการตลาดต่อความเสร็จของผู้ประกอบการร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม ในอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา. วารสารมนุษศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธนบุรี (ฉบับบัณฑิตศึกษา), 3(3), 101-113. https://so13.tci-thaijo.org//index.php/gdjournal/article/vie w/2907
อัศน์อุไร เตชะสวัสดิ์. (2560). การค้าปลีกช่องทางไร้รอยต่อเพื่อผู้บริโภคในยุคตลาด 4.0. วารสารวิชาการและวิจัย มทร. พระนคร สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 2(2), 82-96.
Ajzen, I. & Fishbein, M. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Mass: Addison-Wesley Pub. Co.
Black, K. (2006). Business statistics for contemporary decision making. New York: John Wiley & Sons.
Brace, N., Kemp, R. & Snelgar, R. (2012). SPSS for Psychologists. 5thed. New York: Palgrave Mcmillan.
Carter, D. P. (2022). The 4Ps Are Out, the 4Es Are In. Retrieved May 1, 2025, from https://www.davidpaulcarter.com/2017/04/24/4ps-4es/
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. 3rded. New York: John Wiley and Sons.
Conner, M., Warren, R., Close, S., & Sparks, P. (1999). Alcohol consumption and the theory of planned behavior: An examination of the cognitive mediation of past behavior. Journal of Applied Social Psychology, 29(8), 1676–1704. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1999.tb02046.x
Cronbach, L. J. (1970). Essentials of psychological testing. New York: Harper& Row.
Fetherstonhaugh, B. (2009). The 4Ps are out, the 4Es are in. Retrieved May 1, 2025, from https://www.scribd.com/document/206637617/The-4Ps-Are-Out-The-4Es-Are-in-Ogilvy-Mather
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. 7thed. Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Tijdschrift voor Onderwijsresearch, 2(2), 49-60. https://psycnet.apa.org/record/1979-12368-001
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of servicequality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://www.jstor.org/stable/1251929
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer receptions. New York: Simon and Schuster.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Thonburi University
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
This article is published under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY-NC-ND 4.0), which allows others to share the article with proper attribution to the authors and prohibits commercial use or modification. For any other reuse or republication, permission from the journal and the authors is required.
