คุณภาพการให้บริการ กลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ (4E) ต่อความจงรักภักดีเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภค กรณีศึกษา ร้านค้าปลีกท้องถิ่น ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, กลยุทธ์ทางการตลาดเชิงประสบการณ์, ความจงรักภัคดีเชิงพฤติกรรม, ร้านค้าปลีกท้องถิ่นบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ระดับคุณภาพการให้บริการและกลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ (4E) ของร้านค้าปลีกท้องถิ่น และ (2) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ กลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ (4E) ที่มีต่อความจงรักภักดีเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภค กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้บริโภคที่เคยใช้บริการร้านค้าปลีกท้องถิ่น จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มแบบสะดวก จำนวนทั้งสิ้น 400 คน เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า (1) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความจงรักภักดีเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อของร้านค้าปลีกท้องถิ่นในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา เรียงลำดับค่าคะแนนจากมากไปน้อย ประกอบด้วย ด้านความไว้วางใจ ด้านการตอบสนองที่รวดเร็ว ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านการเอาใจใส่ลูกค้า และด้านการให้ความเชื่อมั่น ตามลำดับ กลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ (4E) ที่มีต่อความจงรักภักดีเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อของร้านค้าปลีกท้องถิ่นในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา เรียงลำดับค่าคะแนนจากมากไปน้อย ประกอบด้วย ด้านการสร้างสาวกแบรนด์ ด้านการแลกเปลี่ยนคุณค่า ด้านประสบการณ์ และด้านการมีอยู่ทุกที่ ตามลำดับ (2) คุณภาพการให้บริการและกลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ (4E) มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อของร้านค้าปลีกท้องถิ่นในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 โดยปัจจัยที่มีส่งผลต่อความจงรักภัคดีของผู้บริโภคในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา ด้านคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ด้านการตอบสนองที่รวดเร็ว (Res) ด้านลักษณะทางกายภาพ (Ta) ตามลำดับ และกลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ ประกอบด้วย ด้านการเอาใจใส่ลูกค้า (Em) ด้านการมีอยู่ทุกที่ (Eve) ด้านการแลกเปลี่ยนคุณค่า (Exc) และด้านการสร้างสาวกแบรนด์ (Eva) ตามลำดับ
Downloads
เอกสารอ้างอิง
กรุงเทพธุรกิจ. (2560). คาปลีกโคราชสอ ‘โอเวอรซัพพลาย’ พื้นที่ลน ‘ลาน ตร.ม’. สืบคนเมื่อ 14 เมษายน 2569, จาก https://.bangkokbiznews.com/business/779782
เกษราพร รักษาสัตย์. (2564). แรงจูงใจและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภัคดีต่อร้านค้าปลีกออนไลน์บนแอปพลิเคชั่นของผู้บริโภคเจนเนอเรชั่นวาย. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปกร.
จิรวุฒิ หลอมประโคน, อิสราภรณ์ ลาดละคร, และ เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล. (2564). กลยุทธ์ธุรกิจค้าปลีกในยุดประเทศไทย 4.0. วารสารวิจัยรำไพพรรณี, 15(2), 17-24. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/RRBR/article/view/254053
ณัฐวุฒิ เหมาะประมาณ. (2568). กลยุทธ์การปรับตัวของธุรกิจร้านค้าปลีกไทยต่อการเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจดิจิทัล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเวสเทิร์น มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 11(3), 249-264. https://so04.tci-thaijo.org/index.php/WTURJ/article/view/285408
พรรณรัตน์ บุญกว้าง, ธนกร สิริสุคันธา, และ รวมพร มาล. (2567). โอกาสและความท้าทายเพื่อความอยู่รอดของร้านค้าปลีกขนาดเล็กในยุคหลังโควิด-19. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 8(2), 87-98. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/mcjou/article/view/267586
มูห่ำหมัด ปูตีล่า, ชุติมา หวังเบ็ญหมัด, และ เจตน์สฤษฎิ์ สังขพันธ์. (2567). คุณภาพบริการร้านค้าปลีกและความสะดวกในการเข้าถึงที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำในร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมของผู้บริโภค ในเขตอำเภอสุไหงโกลก จังหวัดนราธิวาส. วารสาร มจร อุบลปริทัรรศน์, 9(3), 241-252. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/mcjou/article/view/274618
สหพัชร์ ชนะชัยสิทธิ์, สุวัฒน์ ฉิมะสังคนันท์, และ พงษ์สันติ์ ตันหยง. (2568). ความภักดี: ปัจจัยแห่งความยั่งยืนของธุรกิจ. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University (Graduate Studies), 2(2), 45-55. https://so13.tci-thaijo.org/index.php/gdjournal/article/view/1868
สุดารัตน์ ชิราพฤกษ์, วิไลลักษณ รักษบํารุง, และ ศุภรา เจริญภูมิ. (2568). นวัตกรรมการบริการและกลยุทธ์การตลาด 4E ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการศูนย์วิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศของนักศึกษาจากประเทศจีน มหาวิทยาลัยราชภัฏแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(2), 110-123. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/journalcim/article/view/293278/191921
สุวรรณ เดชน้อย และ ศิรินธร เอี๊ยบศิริเมธี. (2568). การจัดการเชิงกลยุทธ์ความยืดหยุ่นทางการตลาดต่อความเสร็จของผู้ประกอบการร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม ในอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา. วารสารมนุษศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธนบุรี (ฉบับบัณฑิตศึกษา), 3(3), 101-113. https://so13.tci-thaijo.org//index.php/gdjournal/article/vie w/2907
อัศน์อุไร เตชะสวัสดิ์. (2560). การค้าปลีกช่องทางไร้รอยต่อเพื่อผู้บริโภคในยุคตลาด 4.0. วารสารวิชาการและวิจัย มทร. พระนคร สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 2(2), 82-96.
Ajzen, I. & Fishbein, M. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Mass: Addison-Wesley Pub. Co.
Black, K. (2006). Business statistics for contemporary decision making. New York: John Wiley & Sons.
Brace, N., Kemp, R. & Snelgar, R. (2012). SPSS for Psychologists. 5thed. New York: Palgrave Mcmillan.
Carter, D. P. (2022). The 4Ps Are Out, the 4Es Are In. Retrieved May 1, 2025, from https://www.davidpaulcarter.com/2017/04/24/4ps-4es/
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. 3rded. New York: John Wiley and Sons.
Conner, M., Warren, R., Close, S., & Sparks, P. (1999). Alcohol consumption and the theory of planned behavior: An examination of the cognitive mediation of past behavior. Journal of Applied Social Psychology, 29(8), 1676–1704. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1999.tb02046.x
Cronbach, L. J. (1970). Essentials of psychological testing. New York: Harper& Row.
Fetherstonhaugh, B. (2009). The 4Ps are out, the 4Es are in. Retrieved May 1, 2025, from https://www.scribd.com/document/206637617/The-4Ps-Are-Out-The-4Es-Are-in-Ogilvy-Mather
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. 7thed. Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Tijdschrift voor Onderwijsresearch, 2(2), 49-60. https://psycnet.apa.org/record/1979-12368-001
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of servicequality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://www.jstor.org/stable/1251929
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer receptions. New York: Simon and Schuster.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2026 มหาวิทยาลัยธนบุรี
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความนี้ได้รับการเผยแพร่ภายใต้สัญญาอนุญาต Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) ซึ่งอนุญาตให้ผู้อื่นสามารถแชร์บทความได้โดยให้เครดิตผู้เขียนและห้ามนำไปใช้เพื่อการค้าหรือดัดแปลง หากต้องการใช้งานซ้ำในลักษณะอื่น ๆ หรือการเผยแพร่ซ้ำ จำเป็นต้องได้รับอนุญาตจากวารสาร
