การศึกษาตัวชี้วัดของความพึงพอใจที่มีผลต่อผู้ใช้บริการของหน่วยงานภาครัฐ

บทคัดย่อ

บทความวิชาการนี้ ต้องการศึกษาตัวชี้วัดของความพึงพอใจที่มีผลต่อผู้ใช้บริการของหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งหนึ่งในตัวชี้วัดหลักคือ คุณภาพการบริการ โดยจะประเมินจากตัวชี้วัดย่อย ประกอบด้วย 1) ขั้นตอนการให้บริการ อาทิ การให้บริการที่สะดวกและรวดเร็ว, หรือไม่หลายขั้นตอน, มีแผนผัง/แผนภาพแสดงขั้นตอนการให้บริการ 2) ช่องทางการให้บริการ อาทิ มีช่องทางการติดต่อการให้บริการที่หลากหลาย, การให้บริการที่ง่ายสะดวก, มีช่องทางการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน, มีช่องทางการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในโครงการ/กิจกรรม เป็นต้น 3) เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อาทิ บริการพูดจาสุภาพ อัธยาศัยดีมีความเป็นมิตร, มีจำนวนเพียงพอต่อการให้บริการ, มีความรู้ ทักษะความสามารถในการให้บริการ, ให้บริการไม่เลือกปฏิบัติเต็มใจและมีความพร้อมที่จะให้บริการอยู่เสมอ, มีความซื่อสัตย์และสุจริตในการปฏิบัติหน้าที่ เช่น ไม่เรียกรับสินบน หรือไม่หาผลประโยชน์ในทางมิชอบ เป็นต้น 4) สิ่งอำนวยความสะดวก ได้แก่ มีป้ายบอกจุดสถานที่ตั้งขององค์กรแก่ผู้ต้องการมารับบริการอย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย, มีสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้เดินทางมารับบริการ อาทิ ที่จอดรถ ห้องน้ำ ที่นั่งคอยรับบริการ น้ำดื่ม มีวัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ ฯลฯ และ 5) ความโปร่งใสและความเป็นธรรม อาทิ การเปิดเผยข้อมูลและขั้นตอนต่างๆ อย่างชัดเจนให้กับผู้ใช้บริการสามารถเข้าใจและติดตามได้ การไม่เลือกปฏิบัติ เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดนี้ จะทำให้ผู้ใช้บริการหรือประชาชนเกิดความพึงพอใจในการมาใช้บริการ ตลอดจน ยังเป็นผลให้หน่วยงานนำไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล