การรับรู้คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของผู้รับบริการ ในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด-19 ของศูนย์บริการสาธารณสุข 30 วัดเจ้าอาม
คำสำคัญ:
การรับรู้, คุณภาพการบริการ, ความภักดีในการเข้ามารับบริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยการรับรู้คุณภาพการบริการ และปัจจัยความภักดีของผู้รับบริการ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลการรับรู้คุณภาพการบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด-19 ของศูนย์บริการสาธารณสุข 30 วัดเจ้าอาม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้มารับบริการศูนย์ฯ 30 วัดเจ้าอาม จำนวน 400 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษา 1) ระดับการรับรู้คุณภาพการให้บริการเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความน่าเชื่อถือไว้ใจต่อผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุดที่ 4.57 รองลงมา ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยที่ 4.51 และ 2) ระดับความภักดีของผู้รับบริการศูนย์ฯ 30 วัดเจ้าอามเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านการกระทำ มีค่าเฉลี่ยสูงสุดที่ 4.44 รองลงมา ได้แก่ ด้านพฤติกรรม มีค่าเฉลี่ยที่ 4.38 การรับรู้คุณภาพการบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการ ด้านความเข้าใจ ด้านความรู้สึก ด้านพฤติกรรม และด้านการกระทำ พบว่า ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือไว้ใจต่อผู้รับบริการ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ การให้ความเชื่อมั่น และความเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการมีความสัมพันธ์เชิงเส้นตรงที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการ ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p value <.000)
Downloads
เอกสารอ้างอิง
กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข. (2564). รายงานสถานการณ์โรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ฉบับที่ 390. สืบค้นเมื่อ 20 มกราคม 2565, จาก https://ddc.moph.go.th.
กรมเจรจาการค้าระหว่างประเทศ. (2554). ธุรกิจบริการ: สปาและนวดไทย. กรุงเทพฯ: สำนักการค้าบริการและการลงทุน.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2544). หลักสถิติ. พิมพ์ครั้งที่ 6. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2545). การวิเคราะห์สถิติ: สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 6. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กีรติ บันดาลสิน. (2558). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. วิทยานิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ช่อดาว เมืองพรหม. (2562). ความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลธนบุรี. การค้นคว้าอิสระรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.
นพวรรณ จงสง่ากลาง วรวรรณ สโมสรสุข และธนบรรณ อู่ทองมาก. (2559). การรับรู้คุณภาพบริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ. วารสารวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี, 26(2): 329-342.
ประสิทธิ์ พิริยะไพบูลย์. (2559). การศึกษาการดูแลสุขภาพด้วยตนเองของครอบครัวในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. กรุงเทพฯ: กองสนับสนุนสุขภาพภาคประชาชน กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ.
มาลินี ปั้นดี. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการจากการพยาบาลในหอผู้ป่วยในในโรงพยาบาลเอกชนในเขตภาคกลาง. คณะสหวิทยาการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน.
รุ้งดาว ดีดอกไม้. (2555). ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรณีฉุกเฉินในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 2(4): 121-138.
ลัคนา ฤกษ์ศุภผล. (2554). ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคลินิกส่งเสริมสุขภาพโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี. วารสารการแพทย์และวิทยาศาสตร์สุขภาพ, 18(3): 145–159.
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย. (2558). การวัดความภักดีของลูกค้าสาหรับธุรกิจโรงแรม. วารสารนักบริหาร, 35(1): 66-70.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2555). ธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพโอกาสของไทยในการรุกตลาดอาเซียน. สืบค้นเมื่อ 10 กุมภาพันธ์ 2565, จาก http://www.ksmecare.com.
สรานันท์ อนุชน. (2556). ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการที่ห้องอุบัติเหตุฉุกเฉินโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า. วารสารพยาบาลทหารบก, 14(3): 159-169.
สุกัญญา มีสามเสน วรุณี เชาวน์สุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ์ (2556). คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชน จังหวัดปทุมธานี. วารสารบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูถัมภ์, 7(1): 35-48.
โสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Cronbach, L. J. (1974). Essentials of Psychological testing. New York: Harper and Row. p.161.
Norazah, M. S. (2014). The Potential for Greener Consumption: Some Insights from Malaysia. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(16): 11-17.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63: 33-34. Retrieved from https://doi.org/ 10.2307/1252099.
Parasuraman, et al. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
Singh, J. & Saini, S. (2016). Importance of CEM in CRM-CL framework. Journal of Modelling in Management, 11(1): 91-115.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2023 วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธนบุรี (ฉบับบัณฑิตศึกษา)
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความนี้ได้รับการเผยแพร่ภายใต้สัญญาอนุญาต Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) ซึ่งอนุญาตให้ผู้อื่นสามารถแชร์บทความได้โดยให้เครดิตผู้เขียนและห้ามนำไปใช้เพื่อการค้าหรือดัดแปลง หากต้องการใช้งานซ้ำในลักษณะอื่น ๆ หรือการเผยแพร่ซ้ำ จำเป็นต้องได้รับอนุญาตจากวารสาร
