ความคาดหวังและการรับรู้ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์ของบริษัทแห่งหนึ่งในพื้นที่กรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับความคาดหวังและการรับรู้ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์ของบริษัทแห่งหนึ่ง ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร และ (2) ศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์ของบริษัทแห่งหนึ่งในพื้นที่กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์ จำนวน 180 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามที่มีค่าความ เชื่อมั่นทั้งฉบับเท่ากับ 0.97 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติ Dependent Sample t-test ผลการศึกษา พบว่า ผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์มีความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคิดเห็นเป็นลำดับแรก คือ การตอบสนอ ต่อลูกค้า รองลงมา คือ ความน่าเชื่อถือ ความเอาใจใส่ ความมั่นใจ และความเป็นรูปธรรมของการบริการ ตามลำดับ และผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์มีการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคิดเห็นเป็นลำดับแรก คือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ รองลงมา คือ ความน่าเชื่อถือ ความมั่นใจ ความเอาใจใส่ และการตอบสนองต่อลูกค้า ตามลำดับ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ความคาดหวังแตกต่างจากการรับรู้ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการผู้ใช้บริการรถโฟล์คลิฟท์ของบริษัทแห่งหนึ่ง ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ซึ่งระดับความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05